ขั้นตอนการรับเรื่องและระงับข้อร้องเรียนของหัวหินอีทส์

1. วัตถุประสงค์

เพื่อกำหนดกระบวนการที่เป็นธรรม สม่ำเสมอ และมีประสิทธิภาพในการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ร้านค้า และพาร์ทเนอร์จัดส่ง

2. ช่องทางการร้องเรียน

สามารถยื่นข้อร้องเรียนได้ผ่านช่องทางดังต่อไปนี้:

• แอปพลิเคชันบนมือถือ
• เว็บไซต์
• อีเมล
• โทรศัพท์
• ช่องทางโซเชียลมีเดีย

3. การจัดประเภทข้อร้องเรียน

3.1 ระดับ 1 – ข้อร้องเรียนทั่วไป

ตัวอย่าง:

• รายการอาหารหรือสินค้าไม่ครบ
• การจัดส่งล่าช้า
• ปัญหาการให้บริการเล็กน้อย

ระยะเวลาเป้าหมายในการแก้ไข:

ภายใน 3 วันทำการ

3.2 ระดับ 2 – ข้อร้องเรียนร้ายแรง

ตัวอย่าง:

• การกระทำผิดซ้ำของร้านค้า
• พฤติกรรมไม่เหมาะสมของพนักงานจัดส่ง
• ความไม่พึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

ระยะเวลาเป้าหมายในการแก้ไข:

ภายใน 7 วันทำการ

3.3 ระดับ 3 – ข้อร้องเรียนวิกฤต

ตัวอย่าง:

• อาหารเป็นพิษ
• การบาดเจ็บต่อร่างกาย
• การรั่วไหลของข้อมูล
• ข้อกล่าวหาเกี่ยวกับการฉ้อโกง

ระยะเวลาเป้าหมายในการดำเนินการ:

ยกระดับเรื่องทันที

4. กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน

4.1 ขั้นตอนที่ 1: รับทราบข้อร้องเรียน

ต้องแจ้งรับทราบข้อร้องเรียนภายใน 24 ชั่วโมง

4.2 ขั้นตอนที่ 2: การสอบสวนข้อเท็จจริง

รวบรวมข้อมูลดังต่อไปนี้:

• ข้อมูลคำสั่งซื้อ
• การสื่อสารที่เกี่ยวข้อง
• เอกสารประกอบ
• หลักฐานที่ผู้ร้องเรียนจัดส่งมา

4.3 ขั้นตอนที่ 3: การประเมินผล

พิจารณาเรื่องดังต่อไปนี้:

• ความถูกต้องและมีมูลของข้อร้องเรียน
• ผู้รับผิดชอบ
• มาตรการแก้ไขที่เหมาะสม

4.4 ขั้นตอนที่ 4: การระงับและแก้ไขปัญหา

แนวทางการแก้ไขที่อาจดำเนินการได้ ได้แก่:

• การคืนเงิน
• คูปองเครดิต
• หนังสือเตือน
• การระงับบัญชีร้านค้า
• การระงับบัญชีพนักงานจัดส่ง
• การยกเลิกบัญชี

4.5 ขั้นตอนที่ 5: การปิดเรื่อง

แจ้งผลการพิจารณาขั้นสุดท้ายให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องทราบ

5. การรายงานผล

ต้องจัดทำรายงานข้อร้องเรียนประจำเดือนและเสนอให้ฝ่ายบริหารพิจารณา

รายงานดังกล่าวต้องประกอบด้วยข้อมูลดังต่อไปนี้:

• จำนวนข้อร้องเรียน
• ประเภทของข้อร้องเรียน
• ระยะเวลาในการแก้ไข
• เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำ
• มาตรการแก้ไขที่ดำเนินการ